با گذشت دو ماه از اعتصاب سه روزه مهمانداران ایر کانادا که پروازهای این شرکت هواپیمایی را به حالت تعلیق درآورد، ناامیدی در میان مسافرانی که هزاران دلار برای بازگشت به کانادا خرج کرده و هنوز منتظر بازپرداخت آن هستند، رو به افزایش است.
شکایت مسافران از ایر کانادا
یکی از این مسافران، «رینا آنتونوچی»، اهل مونترال است. پرواز برگشت خانواده آنتونوچی از دوبلین به مونترال در اواسط ماه آگوست به دلیل اعتصاب مهمانداران ایر کانادا لغو شد. درنتیجه آنها مجبور شدند از یک شرکت هواپیمایی دیگر، بلیط‌های جدید رزرو کنند. علاوه بر آن، هزینه اقامت در هتل، هزینه غذا و حمل و نقل را هم از جیبشان بپردازند. مجموع هزینه‌های پرداخت شده بالغ بر ۱۶۰۰۰ دلار بوده است.
این در حالی است که ایر کانادا به آنتونوچی وعده بازپرداخت حدود ۱۱۸۰۰ دلاری داده است؛ یعنی تقریباً ۵۰۰۰ دلار کمتر از آنچه که او برای بازپرداخت درخواست کرده بود. به گفته آنتونوچی، ایر کانادا دلیلی برای عدم بازپرداخت کامل مبلغ ارائه نکرده است و آنها هنوز منتظر دریافت پولشان هستند.
شرکت هواپیمایی کاملاً ناپدید شده بود
آنتونوچی گفت که در زمان لغو پروازها به دلیل اعتصاب مهمانداران ایر کانادا به سختی توانست برای درخواست کمک با این شرکت هواپیمایی تماس بگیرد؛ به طوری که انگار کل شرکت تعطیل شده و کاملاً ناپدید شده بود. او گفت چهار نفر از اعضای خانواده‌اش هم در حالی که در دوبلین سرگردان بودند، چندین روز نتوانستند بر سر کارشان حاضر شوند. این در حالی است که آنها ضرر مالی ناشی از این مساله را در ادعای خود به هواپیمایی لحاظ نکردند.
اما موضوع فقط به مسائل مالی ختم نمی‌شود. به گفته آنتونوچی، علاوه بر مسائل شخصی دیگری که در این بین به وجود آمده است، لغو پروازها به دلیل اعتصاب مهمانداران ایر کانادا زمانی اتفاق افتاد که والدین مسن آنها چشم به راه بازگشت فرزندانشان بودند.
این اتفاق باعث شده که آنتونوچی مانند بسیاری دیگر از مسافران، در مورد نحوه مدیریت بحران‌ها توسط شرکت هواپیمایی ایر کانادا و اینکه آیا همچنان مشتری خدمات این شرکت باشد، دچار تردید شود.
بررسی روزانه بیش از ۱۰۰۰ مورد شکایت مسافران از ایر کانادا
پیش‌تر، شرکت هواپیمایی ایر کانادا اعلام کرده بود که در ماه آگوست، حدود نیم‌میلیون مسافر تحت تأثیر اعتصاب مهمانداران این شرکت قرار گرفته‌اند. از آن زمان تاکنون، ده‌ها هزار مورد شکایت مسافران از ایر کانادا ثبت شده است؛ شکایاتی که عمدتاً از سوی افرادی مطرح شده‌اند که به دنبال جبران خسارت یا بازپرداخت هزینه‌های پروازهای لغوشده خود هستند.
بعضی از مسافران معتقدند که این شرکت عمداً روند بررسی بازپرداخت‌ها را دشوار کرده تا مردم از دریافت خسارتشان ناامید و خسته شوند.
این در حالی است که «پیتر فیتزپاتریک»، سخنگوی ایرکانادا در بیانیه‌ای اعلام کرده است که آنها روزانه حدود ۱۴۰۰ درخواست را بررسی کرده است. همچنین انتظار دارند که تا پایان اکتبر، اکثر آنها را به نتیجه برسانند. هرچند که هنوز درخواست‌های جدیدی هم در حال ثبت هستند.
او همچنین به استفاده یک فناوری جدید در ماه گذشته و فعالیت کارکنان شرکت ایر کانادا به صورت «۲۴ ساعته و ۷ روز هفته» برای سرعت بخشیدن به روند کار مشتریان اشاره کرد.
درخواست پاسخگویی
به گفته «گابور لوکاچ»، بنیانگذار سازمان حقوق مسافران هوایی، این تأخیرها موجب از بین رفتن اعتماد عمومی و ایجاد خشم در بین مردم شده است. این مساله نه تنها به ایر کانادا، بلکه به کل صنعت هواپیمایی آسیب می‌رساند.
به عقیده لوکاچ، قوانین حفاظت از مسافران هوایی کانادا (APPR) برای جلوگیری از موقعیت‌هایی مانند این مورد بسیار ضعیف و ناکارآمد هستند. او این مقررات را در مقایسه با قوانین واقعی و استانداردهای اتحادیه اروپا، بیشتر یک ابزار ناکارآمد توصیف کرد.
بسیاری از کارشناسان مانند لوکاچ معتقدند که دولت باید مدت‌ها پیش برای وضع قوانین موجود مداخله می‌کرد. همچنین دیدن اینکه دولت چقدر از اجرای قانون می‌ترسد یا مردد است، واقعاً مشکل‌ساز شده است.
افزایش موارد شکایت مسافران از ایر کانادا
لوکاچ به مسافرانی که بیش از یک ماه برای بازپرداخت منتظر مانده‌اند، توصیه می‌کند که پرونده‌های خود را به دادگاه دعاوی کوچک ببرند.
به گفته او: «سی روز مهلت معقولی است که خطوط هوایی باید برای حل مسائلی مانند ادعاهای خسارت در نظر بگیرند. این استاندارد تجاری است و اگر ایر کانادا این مبالغ را به مسافران پرداخت نکند، باید در دادگاه دعاوی کوچک پرونده تشکیل داده و آنها را مجبور به پرداخت کرد.
در حال حاضر، دو دادخواست دسته جمعی در استان کبک برای آن دسته از مسافران که تحت تأثیر اعتصاب مهمانداران ایر کانادا قرار گرفته‌اند، در جریان است.
هشدار به سرتاسر صنعت هوایی
لوکاچ می‌گوید: «آنچه باید اتفاق بیفتد این است که ایر کانادا باید با جریمه‌ای چند میلیون دلاری، و شاید حتی ده‌ها میلیون دلاری، مواجه شود تا پیام روشنی به کل صنعت هواپیمایی کشور داده شود. اینکه از این پس، کانادا در مورد حقوق مسافران هوایی با جدیت بیشتری عمل خواهد کرد.»
مسافران خسارت‌دیده همچنان امیدوارند که ایر کانادا در نحوه‌ی برخورد خود با مسافران و کارکنانش تجدیدنظر کند. به باور آنها، اگر این شرکت از ابتدا به خواسته‌های مهمانداران خود توجه می‌کرد، بحران اخیر رخ نمی‌داد. درنتیجه ایر کانادا می‌توانست جایگاه و اعتماد عمومی خود را در میان مردم حفظ کند.
منبع: سی‌تی‌وی
